PROFIL

Survey Kepuasan Stakeholder

Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus (continuous improvement) terus dikedepankan Ditjen Perbendaharaan seiring berjalannya agenda reformasi birokrasi. Belajar dari hasil penelitian Political and Economic Risk Consultancy (PERC) pada tahun 2000 tentang rendahnya kinerja birokrasi di Indonesia, Ditjen Perbendaharaan menanggapi serius semangat perubahan yang berkembang di Kementerian Keuangan. Hal ini terlihat dari hasil survey Opini Stakeholders yang dilakukan oleh Kementerian Keuangan dan Institut Pertanian Bogor sejak tahun 2010. Survey yang ditujukan untuk mengevaluasi unit dan produk layanan, mengidentifikasi tingkat kepuasan pemangku kepentingan, menganalisi perbandingan kinerja unit layanan dari waktu ke waktu hingga menganisis perubahan kinerja pelayanan tersebut menjadi bukti keseriusan Ditjen Perbendaharaan dalam membangun unit layanan, menyempurnakan proses bisnis dan meningkatkan awareness layanan prima dan kepatuhan para pegawainya.

Sejak tahun 2011, jumlah stakeholder yang merasa puas dengan kinerja layanan DJPB terus meningkat. Tahun 2012, skor yang dicapai adalah 4.05, kemudian di tahun 2013 meningkat menjadi 4.09. Skor Ditjen Perbendaharaan secara konsisten lebih tinggi dari rata-rata kinerja layanan di Kementerian Keuangan. Hal ini menjelaskan bahwa komitmen perubahan yang didengungkan DJPB telah dirasakan dan diterima baik oleh para stakeholder. Selanjutnya survei kepuasan pelanggan terakhir di tahun 2014, membuktikan bahwa Ditjen Perbendaharaan merupakan Unit Eselon I yang memiliki instansi vertikal dengan skor tertinggi (4.23) di Kementerian Keuangan. 

STANDAR PELAYANAN MINIMUM

Pelayanan kepada stakeholder tidak hanya dilihat dari komitmen instansi pemerintah melaksanakan janji dan waktu layanan serta kemampuan pegawai dalam melayani, tetapi juga lingkungan pendukung dan akses terhadap kantor layanan. Untuk meningkatkan kepuasan stakeholdernya terhadap unsur layanan yang dinilai dalam survey Opini Stakeholders, DJPB merancang dan memberlakukan Standar Pelayanan Minimum (SPM) agar kantor vertikal dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih efektif dan efisien lagi.

Keputusan Direktur Jenderal Perbendaharaan Nomor Kep-222/PB/2012 tentang Standar Pelayanan Minimum (SPM) Kantor Vertikal Lingkup DJPB dan Buku Pedoman Standarisasi Sarana dan Prasarana Kantor Vertikal menjadi bukti yang kuat tentang keinginan insan Perbendaharaan memuaskan stakeholdernya.

SPM merupakan batas layanan minimum yang harus dipenuhi oleh seluruh Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan dan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. SPM disusun untuk menghindari adanya variasi layanan yang diberikan Kanwil Ditjen PBN dan KPPN sehingga dapat mengurangi potensi kesalahan, meningkatkan efisiensi pelayanan, dan memudahkan bagi petugas dalam melakukan pelayanan. Indikator yang digunakan sebagai tolok ukurnya meliputi Sarana dan Prasarana, Sistem dan Prosedur, Sumber Daya Manusia dan Inovasi Layanan.

SARANA DAN PRASARANA

Langkah perbaikan kinerja layanan dalam aspek sarana prasarana dilaksanakan dengan cara:

1. Menyediakan informasi layanan dalam bentuk brosur/pamflet dan bagan yang dibingkai. Informasi dimaksud memuat:

  • Jenis jasa per layanan
  • Persyaratan jasa per layanan
  • Prosedur per layanan
  • Waktu penyelesaian per layanan 2. Menyediakaninformasidalambentukwebsite, pemuktahiran informasi secara berkala dan penyebarluasan keberadaan website melalui surat ke seluruh satker, seperti:
  • Informasi penyelesaian permohonan TUP (Kanwil)
  • Informasi realisasi anggaran dan penyelesaian SP2D (KPPN)
  • Informasi penyelesaian rekonsiliasi bulanansatker
  • Peraturan-peraturan dan aplikasi terbaru

3. Menyediakan contoh dan petunjuk pengisian formulir seperti form SSBP, form SSPB dan form SPM

4. Menyiapkan spanduk atau pamflet mengenai informasi pelayanan bebas biaya dan anti gratifikasi

5. Membuat notes (reminder) mengenai slogan “Senyum, Salam, dan Sapa” di setiap meja pegawai

6. Menyediakan ruangan/meja khusus sebagai tempat bimbingan teknis dan aplikasi bagi satker yang membutuhkan

  1. Menata Ruang Layanan dengan rincian:
  • Menata ruang layanan sesuai ikon pada standarisasi sarana dan prasarana Ditjen Perbendaharaan
  • Menata lingkungan dengan bersih dan rapi
  • Menata perangkat pendukung sesuai dengan kondisi atau luas ruangan kantor
  • Menyediakan tempat sampah di dalam dan di luar gedung kantor.
  1. Membuat layanan pengaduan:
  • Kanwil Ditjen PBN dan KPPN menyediakan layanan pengaduan melalui hotline kantor KPPN dan situs resmi atau email resmi kantor
  • Memberitahukan layanan pengaduan sebagaimana tercantum pada situs www. perbendaharaan.go.id kepada satker melalui media pamflet, surat , dsb.

9. Menyediakanneonsigndiluargedungkantor untuk mempermudah stakeholders yang akan mengunjungi kantor

ASPEK SISTEM DAN PROSEDUR

  1. Pimpinan melakukan pengawasan kepada para pegawai mengenai jam buka layanan dan jam kerja pegawai.
  2. Pimpinan menyusun mekanisme pembagian waktu kerja petugas FO agar pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif walaupun pada jam istirahat.
  3. Seluruh pimpinan dan pegawai melaksanakan briefing rutin sebelum jam pelayanan dibuka minimal 2 (dua) kali dalam seminggu.
  4. Merancang dan mengimplimentasikan sistem penyimpanan dokumen secara elektronik melalui e-filling dan melakukan backup data secara berkala.
  5. Membatasi akses hiburan dan internet selama jam pelayanan.
  6. Meningkatkan sistem keamanan kantor.
  7. Keseragaman dalam berpakaian.

ASPEK SUMBER DAYA MANUSIA

  1. Melaksanakan kegiatan Gugus Kendali Mutu (GKM) minimal 1 (satu) kali per pekan, untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan para pegawai, penyamaan persepsi terhadap peraturan/aplikasi yang berlaku, dan peningkatan layanan kepada stakeholder.
  2. Penunjukkan pegawai yang didedikasikan secara khusus untuk melaksanakan tugas sebagai Customer Service Officer (CSO) dan apabila dimungkinkan petugas CSO lebih dari 1 (satu) orang. Penunjukkan dilakukan berdasarkan kompetensi individu terutama kemampuan komunikasi dan tingkat pemahaman terhadap peraturan dan aplikasi yang berlaku.
  3. Penunjukkan pegawai untuk menangani pengelolaan website kantor, termasuk melakukan pemuktahiran informasi dan data penyelesaian layanan.

ASPEK INOVASI LAYANAN

  1. Menuliskan pernyataan oleh petugas satker pada salah satu lembar agenda/tanda terima SPM: “tidak dipungut biaya dan bebas gratifikasi”, dan membutuhkan tanda tangan di bawah pernyataan tersebut. Hal ini menguatkan bukti secara tertulis bahwa pelayanan kanwil/KPPN bebas biaya dan bebas gratifikasi.
  2. Pelaksanaan kegiatan rekonsiliasi secara online dengan satker agar proses penyelesaian rekonsiliasi menjadi lebih cepat.
  3. Setiap melakukan pertemuan/sosialisasi, perlu diadakan sesi sharing session untuk mendapatkan masukan dari para pengguna layanan, sehingga kanwil/KPPN dapat mengetahui harapan dan keinginan dari para pengguna layanan.
  4. Apabila dimungkinkan tanpa mengganggu jam kerja pelayanan, Kanwil/KPPN dapat melaksanakan kegiatan bersama dengan stakeholders seperti olahraga bersama dan kegiatan-kegiatan lainnya, dengan catatan kegiatan bersama ini tidak mempengaruhi objektifitas kanwil/KPPN dalam memberikan pelayanan.

 

Ringkasan Hasil Survei 2013- 2015

*